OK好，好久沒寫學員心得了！
我還記得，在我上課未久，我筆記的第三行就寫上：「他好強！」
而後，在中午下課以及課程結束，我去和幾位較要好的同事(長官)分享這門課，其中有一位說：「聽你(分享)成這樣，讓我真的覺得沒去上很可惜，因為之前的你都...。」﹝我答：我知道，就像我中午說的"來到這的這段期間所上的好幾門(教育訓練，過半數我都是不太滿意，但今天這堂真的是我上到現在以來，最棒最好的一堂"﹞
(當然之前也有來過其他領域很強的，但實務很強卻不代表很會上。反觀，很會上卻實務很...，或者，不會上也沒實務的那些就不多說了。)
這位老師，不論專業、引領、觀念、場控等等，皆是令人佩服。要用一句話來形容這一場教育訓練的話：「就像在看一場叫好又叫座的深度電影一樣，令人陶醉又令人拓展視野。」
【正題開始：】
160715這天，和著一群主要主成為不惑和知天命的公務員及部分志工等一同受教育訓練(關於"優質服務接待技巧")
為了避免離題(服務)，在以下我先盡量避免討論到"場控"的筆記。
1、服務的過程中，是看態度面還是行為面?
行為面。服務是靠著你的行為判斷。
→YUNG解釋：所謂的服務，不是由我們服務人員所看的那一切入面稱為服務，而是顧客感受到那一面才稱為服務。也就是說，顧客是從服務人員的行為來決定了他們所被服務的感受。(而從態度面則是指，服務人員本身態度面↑，行為才跟著跟上。)
2、【今天上課的精要-最大收穫】
服務管理=作業流程+服務流程
作業流程SOP(重在落實)；服務流程SSOP(重在滿意)
✰✰✰✰只要把作業流程和服務流程釐清好，你的服務就沒問題了。
你只要注意到作業流程和服務流程的差別。怎麼區分呢?前面是"做什麼"，後面是"怎麼做"
要記得知跟做是兩回事
↓
YUNG：
你知道嗎?光是了解到這兩者的區分，瞬間，困惑我一年多的事情就被解開了！先來說說幾個故事吧。
在去年初時，有兩個故事一直困擾著我。其一是，有一回坐在機場巴士，途中有一位外國遊客要上車，但因為車內擺滿了行李且前門佔滿了人，他只能從後門上門，而後他想放那大行李，但沒有地方可以放，剛好我看到了，我漫不經心地伸手接他的行李並放在我旁邊的空位處，而後他說了聲謝謝，我也未理只是自顧自地望著窗外。
另一個故事是，有一回走在路上，走在斑馬線過馬路時，另一車道騎著摩托車的老阿嬤要停下來等紅燈，但車身傾斜而致使她腳踏墊上的那些水瓶，一個接一個地滑落。我看到她彎下腰，卻沒法檢，但因為她後座上也載著很多的雜物（且她一時也懶得放下腳柱吧），我想也沒想就靜靜地走離斑馬線，往她那兒走過去，幫她把所有的水瓶撿起來交給她。她看著我說＂肖年欸，得謝欸（台）＂，我也沒什麼表情致意就直接走離。
事後，我一直在回想著為何這兩個事情，同樣和其他的事情一樣，也是幫人啊！但為何我好像沒很開心，總讓我覺得，好像＂幫人＂變成機器人一樣，只是個習慣動作。那時一直在納悶著自己為何會如此，也去問了很多的他人。但總是回應著＂阿有幫到人不就好了嗎？你想這麼多幹嗎？、＂阿以結果而言，還是有幫忙到就好啊＂等等。
而這個困惑，我就一直放在心上，直到上到這門課總算突破了。原來會和其他的幫忙有不一樣感覺，就是因為ＳＯＰ和ＳＳＯＰ的差別。也就是本質上，我有個幫助他人的習慣（作業流程），但如果在幫人的當下，我卻是沒有投入任何的自己、己心時（意味沒有投入個人服務），那就變成只是單純的作業流程。
或者也可以把這經驗擴展到很多事，用我最常喜歡用的解釋「是否有意識在當下」，我如果當下沒意識地做出動作，那就只是ＳＯＰ；但若是在有意識的狀態下所做的行為，那就是ＳＳＯＰ。（當然也可以講更簡單些，有心無心的差別啦，只是那會太攏統。會比較不好意會）
而也正因為老師讓我不小心就突破這困惑的問題，也是讓我覺得這堂很值得的原因之一。（也就是，我們常聽人說的，＂一門課只要有帶來一個突破，那也是值得了＂）
※附註：在我累時，只能做到落實，卻沒法做到讓自己滿意。→延伸到關於自己體力的保持平衡議題
３、【另一讓我很爽的】
「顧客不一定永遠是對的，但顧客是對的，是源自於彼此的尊重。」
「服務的本質，最終源自人與人，不會因為產業的本質而有差別。」
↓
ＹＵＮＧ：
當老師說到這句話時，是我覺得超ＨＩＧＨ的地方！這兩句話，其實背後所涵蓋的範圍是非常大的。
第一堂下課，我拿著去年七月寫的一篇文章「服務的合理範圍是什麼？為什麼有主顧衝突？」興沖沖地去找老師。
（文章連結：http://chihyung77.pixnet.net/blog/post/365578935 ）
由於文章寫有點長，所以直接向老師口述文章簡要。（在這還運到了幾天前書本上學的電梯簡報方法，幾句話就把整篇文章的脈絡＆結構說完了。）
過程中，討論的好ＨＩＧＨ，老師完全能懂我在說什麼！老師還提到了另一篇文章＂帶陸客是傷身，帶台灣客是傷心＂，也令我很高興的是，我沒和老師提到我文章內也有提到，老師也和我分享到。那種同調契合，實在令人難以壓抑欣喜！
途中，老師還說了一句「你是不是有總總算找到知音的感覺了？」
（老師真的太強了啊！完全知道我內心在想什麼！）
（不好意思，這段有很多獨白，是我在給自己加油打氣的鼓舞：目 ）
４、
先以今天課前的簽到為開頭故事，並描述了觀察到的兩種簽到模式。有些人會很客客氣氣的，但有些人卻像大爺一樣（簽哪裡？筆啊？簽完後轉頭就走。哦還有上課講義喔？你不會早點說嗎？）
「我們總認為是應該的，總希望別人對我怎樣，但自己卻不那樣！
→你來上課是以服務人員還是是以顧客？
→Ｔｒ延伸舉例：
我要求我的孩子，在每一餐總要對我媽媽（孫子阿嬤）說感謝和讚美。
我還記得有一回，我家的小兒子說：「阿嬤妳煮的好香喔！」
我媽就說：「我都還沒開始煮勒（台）」
但你想嘛，當那個煮的人聽到這些會不會煮得更開心？
當煮的人說＂好吃嗎？＂→你回答難吃會怎樣？
如果你以為媽媽煮的好吃是應該就是錯了
↓
ＹＵＮＧ：老師後面這延伸主要是連結著「你來上課是以服務人員還是是以顧客？」
５、「習慣回應別人的話，是尊重的第一步。」
案例呈現：飲料店買飲料的兩種不同經驗。一個是基本款服務，一個是ｐｏｋｅｒｆａｃｅ，點餐中的每一個過程死死地盯著螢幕或等你說話，完全只是來買飲料的那種。
→Ｔｒ延伸：
只要是服務，就是人際關係。而那服務，源自做人的素養、品德與教養。
有了專業，再來就是要怎麼呈現出來，而（能做到）那才是專業的服務
客人買的不是這個產品，還有，附帶的你的服務
６、當志工有兩種。一種是＄、Ｔ、家庭都ＯＫ，真心地來做。另一種是＄、Ｔ、家庭也都ＯＫ，但他們做是為了炫耀自己是志工。連接到某一次在醫院候診，看到一志工與一行動不便的病患間的互動。志工：「你要借輪椅喔？資料？身分證？說大聲一點！．．．輪椅在那邊，自己去拿！然後不要挑，選最前面那一個，有沒有聽到？我是志工捏，我們排的很辛苦你知道嗎？再說一次，等一下過去不要挑」
Ｔｒ接著說，那時候看到很想給他走過去ＸＸＸ。辛苦，你就不要來嘛。歡喜做，你就甘願受。
→ＹＵＮＧ：
老師在說這案例時，我腦海中浮現一句話：「ＳＯＰ並不是最大天花板，而是最低的地板。如同法律是最低界線。」
→所以，ＳＯＰ不是不可突破的，而是在此（ＳＯＰ）框架下又在彈性擴張
７、「這一鍋爆炒洋蔥可能是人家母親節的其中一餐」
→ＹＵＮＧ：
ㄜ．．．不好意思，我忘了那脈絡了！但我記得我寫下這一句話是那時候聯想到「不要以為你做的一份餐點／一個行為等不重要，那些可能對他人而言都是至關重大的！」
８、「作用力＝反作用力」
顧客會藉由行為來判斷你的態度
作用力＝反作用力。你以為沒什麼的習慣會是影響很深的
１～１０
→ＹＵＮＧ：
剛剛往後翻了一頁筆記，我想第七點應該也是和第八點討論相關的吧。但那個「１～１０」我就忘記是什麼了。
９、把沒有變成有，服務就也跟著好了
１０、身形秘訣： 點頭：動頸不動腰。 鞠躬：動腰不動頸。
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由於，還有心得（二），我就不先寫後記了。（應該還會續寫啦哈哈，但心得二，比較著重在我觀察老師場控的紀錄。）
若真要先表達一部分後記的話，我會說：
真的好久沒有上過這麼高質量的課了。光是解惑掉困擾我一年多的問題，我就覺得很值得了！
終堂下課後，來不及和老師分享之前自己整合創出來的服務模式三架構，真想好好和老師聊啊！
另外，較可惜的是，一整天下來時間太不夠，２４頁的ＰＰＴ我們只上了一半。好想再多學到一些啊！
因為，跟著一位很厲害的人學，就算只有短暫時間也能瞬間拉高非常多檔次啊
始於20160717 0915
智勇20160717 2321在單位宿舍
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