Yung的旅途

最近在台灣，不難發現在服務層面上遇到的衝突變多了，從小到攤販、次到店面、更甚到醫院或公司等，在客訴問題有明顯升高的趨勢；然而，究竟是經營者素質變差了呢?還是，其實是台灣的客人在要求上變高了?而這篇，想嘗試探討的就是，會造成這類衝突的原因是什麼?該如何解決?雙方應有的態度該是如何等等。

而在開始討論前，先來看幾個想法/情境

【個案】：

1. ●陸客問題延伸
   【小摘要】：
   (1)陸客數增加→環境所能負荷遊客數過載→整體觀光品質下降→延伸到陸客奧客
   (2)陸客比例增加→過載→面對客群數，店家能力超出負荷&遇到奧客數比例增多→店家拒絕陸客(提及高雄拉麵舉證)
   (3)高雄一拉麵店拒絕陸客 VS 《反歧視才是真霸氣》→延伸到，我選擇拒絕，不是因為歧視而是為了顧及整體營運管理和其他客人。(小延伸到目標客群的討論)
   (4)仍未提及那服務的合理範圍究竟該是什麼樣?
   
         近來，陸客在台灣的數量有增無減；然而，雖然陸客在台灣出入境的遊客數幫了大忙，但是否因此有帶動一地的產業和觀光，我仍是保持懷疑的態度。大批的陸客，由於政府過度的放行而致使大大的降低了一地的觀光深度，讓原本一個小小的觀光景點過度超載以致無法負荷。除此之外，大批的陸客雖然也滿足了少數部分乘勢而起賺取小利的店家，但以整體而言，卻是大大折扣了原有台灣的觀光環境。因為國情、文化、風氣等影響，更甚有陸客大辣辣的表態「我來台灣是幫你們刺激消費，為你們帶動經濟發展的」，也因此種種店家和陸客之間的衝突層出不窮。
   (※註記一下，我認為，只要有人的地方就一定會有衝突；而中國人和台灣人本來就有文化背景、生長環境等的本質不同，所以會有衝突是難免的；然而，這裡指的陸客問題並非針對單一陸客個案，而是因為政府過度的放行致使衝突發生的機率變高。陸客，也是人，在我遇過那些非集體行動的陸客背包客，大部分人素質都蠻好的)

     
            而也因為過載，不只是店家的服務沒法再如同過往，且那些給店家添麻煩的客人，陸客比例漸高，以至於漸漸得有店家不在願意接受陸客。例如，幾天前在高雄有一拉麵店發出聲明拒絕陸客，在網路上引起熱議，有非常多的網友留言表示相挺和支持。
      當然，有支持就也有會有反對。未久，有另一篇文章《反歧視才是真霸氣》討論關於拒絕陸客一事，該篇認為不該一竿子打艘一整條船，不該由於少數陸客的行為而影響到多數陸客權益，因為如果我們也這麼做(拒絕陸客)，那也就跟他們差不多了。

    

   (※備註A：但其實，我會反過來思考，雖然確實是少數陸客所為；但，假使100%理會有0.5%的奧客，那以去年來台陸客總人數118萬，那意味著有590位奧客。而再假設，台灣的奧客0.3%，那等同台灣已經現有2300W*0.3%=6900。那等同奧客數在台灣增加至原本的1.085[(6900+590)/6900] ，感覺也蠻多的。
   →但，再更仔細思考，這個0.3和0.5哪裡來的?是我自己假設的。那這樣準確嗎?真的有這麼低或高嗎?而這樣兩者數據的不同卻也沒有立論或研究為依據。且儘管我個人覺得在人文和待人素質上，台灣人是勝過中國人，但那畢竟是”個人覺得”，有可能有偏頗或誤差；所以，後來這個備註A我把它自己打掉了，因為不夠理性。)
   
      話題拉遠了，讓我們拉回正題。
      僅管那篇寫的是反歧視才是真霸氣，但我的想法是，如果以總體營運管理的選擇上，若在不斷遇到陸客奧客之下，我亦也會選擇讓店家去拒絕陸客。為什麼呢?因為，我們沒有這麼多的心力去處理和面對這些客人；如果，要為了這類奧客而讓其他客人的權益受損，那我也無法接受。如同文章所提及的"一竿子打翻一艘船”，我們延伸反過來看，我們也不該為了少數奧客而讓其他客人不能受到原有的高品質服務。
      更何況，如果陸客本來就不是目標客群，抑或在後來被經營方排除在目標客群之外，那拒絕該客人也是合理吧?
      真正的好的店，不只是被客人挑選，也應該是要能自己選擇客人的。
   
   但，我們要怎麼選呢?而在界定服務的合理範圍究竟該是如何劃分呢?

2. ●有一篇文章談到「帶陸客是傷身，面對台灣客人是傷心」

3. ●服務業不該只是製造業
      在政大用餐四年，我有個發現。在那兒，店面來來去去的，有些開沒多久就關了，而大部分幾乎都可以撐很久。那怎麼個撐法呢?其實，他們佔據了地利之便，他們只要做好一項原則"CP值別太低，不要貴又難吃，只要還可以吃"，且只要沒遇特殊狀況又有一定的資本就幾乎難以面臨營運不善的風險。為什麼呢?就算餐點再怎麼爛，只要你達到做的”勉強可以接受”，而非不錯吃或好吃，就一定會有客人光顧，所以不太用擔心生存問題，也不太需要求新求變。
   
      而從客人選擇上，好吃的店家決定了客人數，所以那些餐點好吃的店家不需擔心客源；但問題來了，正因為不需要擔心生存困難問題，所以有部分的店家他們就只顧好餐點，而在對待客人上就不甚那麼在意。待客態度沒低於中下，就根本不擔心沒人吃阿。

      我給大部分的餐飲店家(非全部)評為是製造業，而非服務業。而且，特別某些店家，我更認為他們是不思長進的。
   
   【小摘要】：佔據地利→客源多→店家多→單體店家滿足CP值不過低且待客態度非中下的條件→一定可以生存→因為其他店家會比你更早死→比上不足，比下有餘→單體店家不思長進→影響其他也能滿足最低生存的店家們開始思考”他做這麼爛也能賺很多，我幹嘛這麼努力”→惡性循環→集體不前→群體待客素質不變/降低→客群沒得選擇，不得不吃→每況愈下→服務業不變得更趨向製造業。
   
   

   ※雖然現在都會說製造業也是服務業的一種，但我在這簡單的區分成↓(以好理解)
   製造業：一手交錢、一手交貨 ； 服務業：不只是滿足貨品/服務的需求，也著重在人上面的對待

   ※不過，其實這裡只是為了區分而這樣說明，因為，我所認為的服務業是「只要有人的存在，有人們彼此間買賣交流等都是服務業」(所以製造業也屬於服務業)
   
   

4. ●墾丁早餐店個案：
   之前去墾丁玩時，有一天早上正在早餐店和朋友買早餐，店小小的，幾乎滿座，而因為是颱風天很多家早餐店都沒開，但他們有開所以生意特別好。在排隊等候我們的餐點時，有一位媽媽帶著兩位小孩，一來就直接請她的兩位小孩先去坐某個桌子，說快去坐不然等一下沒得坐。
   
   這位媽媽：老闆，我要一份果醬土司夾蛋，吐司要二分之一塗巧克力，四分之一花生，四分之一草莓醬，烤不要太焦，然後我要切邊。我的蛋，要一面熟，一面不熟。
   老闆阿姨：你說什麼?
   媽媽：(再複述一次，講到一半…
   老闆阿姨：(直接打斷)不好意思，我們沒有這樣的服務，你要不要點別的?
   媽媽：有這麼難嗎?我大老遠從台北跑來墾丁玩，這有這麼難做嗎?

   老闆阿姨：那請你去找別家，你們太偉大了，我們做不來。
   媽媽：什麼早餐店嗎?這麼簡單都沒辦法坐。走，我們走，去別家吃(對她的小孩說)
   (媽媽走後)
   老闆阿姨(對著旁邊的同事碎碎念)：什麼二分之一，四分之一的，沒看到我們在忙嗎?
   
   看到這裡，雖然最後雙方是以沒有買賣為結果；然而，為什麼會有這樣的事情發生呢?只是一個單純的早餐買賣，有這麼難嗎?
   (墾丁早餐個案還可以在延伸關於早餐店經營的討論)
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【分析和討論】：

在看完上面幾個情境後，不知道大家有沒有什麼想法呢?
我在這將它小結成：
「經營者認為客人是奧客」和「客人認為經營方不夠友善、周到」之間的衝突。

那問題點出在哪裡?

問題出在「客人的認知落差」和「尊重」

●認知落差

(1)客人上：
   客人用過往的經驗，認為在同樣類型相似的店可以得到相同的待遇；然而，客人卻不知道的是，每一家店都是獨一無二的，就如同每個人都是獨立而不可取代一樣。也因而，儘管可能是賣相似物品或服務的店家/公司等，其實都不能用同樣的思維去對待。

(2)而在經營方上，
   儘管作為服務業大部分都了解顧客亦也是獨一無二的道理而盡可能會去客製化對待客人；但其實，每家店都有每家店的規矩。每家店在做事或營運上，並沒有辦法超出一定的標準或規則。身為經營方，會儘可能地做到一致性的公平，沒有辦法讓其中一位客人有某項服務而另一位客人沒有。經營方本身有權去特別照顧某位客人，但並不會偏離大方向太多，因為為了整體營運管理的一致方便。

●尊重

【小摘要】：談尊重的問題→為什麼不尊重→怎樣才會尊重→嘗試著去同理心→如何開始同理心?→先從聆聽開始→但大家已經習慣快速了，談到分心世代的聽來不及聽→要先慢下來

(1)What?
    部分的客人會認為「有錢就是大爺」，有錢就能為所欲為，而這類客人卻也常帶給經營方不少困擾。他們的高度本位主義，只有自己的世界是中心。但，反過來看，為什麼他們的世界會只有自己的成分較多呢?

(2)why?
    或許，從心理學的角度來看，可能是自幼成長環境少了些因素的滿足而導致少了那麼點同理心；從人格心理的生物流派來看，也可能是先天遺傳素質造成的；也可能他們是後天學習而來，認為只要經過不斷地重複不尊重或不分享等行為就能得到他們想得到的東西；或者，是認知上的差異在對於信息加工的不同，可能某些是對他們而言是理所當然，而絲毫沒意識到卻是一種不尊重。

   而這些都是有可能的因素，但是，人有沒有辦法經過後天學習或了解而懂得去多一點尊重呢?我認為是可以且做得到的。

(3)How?

   那怎樣做才是尊重呢?或者說，才屬於尊重呢?我覺得這個問題很難回答，很難回答的原因仍如同上面的因素「人是獨一無二的」，就算在對待他人上盡力而為也是沒辦法讓每個人都滿意，要做到每個人都面面俱到是困難的。但，雖然困難，我覺得尊重的大原則不變，就從「嘗試著去同理心對方」開始。

   而同理心又從哪裡是源頭呢? 答案是「聆聽」。在高中時，我的教官對我說「聽，是一門學習；看，也是一門學問」，儘管知道了答案，但到現在還是覺得聆聽這檔事不簡單。啊！又扯遠了。

   那在知道了聆聽是同理心和尊重的源頭後，我不禁開始思考起為什麼我們總是不願意亦或不嘗試著去聆聽呢?思來想去，我認為「我們的科技進步得太快，但我們身為人在人文素養上卻沒有進步的這麼快」是原因。

    於是乎，因為科技的日新月異，我們每分每秒所衝擊的資訊和資料是過往的不知幾倍，我們不僅得學著去過濾沒有必要的資訊，同時，我們也在被海量資訊的淹沒下漸漸地成了另一股「分心的世代」。
   更也因為這樣，我們開始懂得忽視和忽略不必要，但卻也無意間遺漏了他人想傳達的語意。有時，可能他方想傳達的很簡單，但聽者習慣片段解讀或僅僅為了快速更新資訊，而致使訊息傳遞有誤或認知上的落差。

   那在這麼快速的氛圍下，其實，有時候，我們需要更多的是「靜下心來慢慢地聽」。

有靜則有慢；有慢則有聽；有聽則有同理；有了同理，人與人之間最基本的尊重乃成；而當有更多人都願意這麼做時，社會氛圍才會有更多的和諧相處。

【小結】：

我們在看了上面的分析後，我們現在已經了解了「經營者認為客人是奧客」和「客人認為經營方不夠友善、周到」之間的衝突原因是因為「客人的認知落差」和「尊重」出了問題。

那，我們就再繼續思考起，什麼樣才是服務業該有的態度?什麼才是客人該有的觀念呢?

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【服務的合理範圍】：

1. 經營方：
   (1)首先，我們要思考的是，究竟你是「以人為本」還是「以錢為本」呢? 以人為本，方是長治久安、經世致用之道；但，如果對你而言，賺錢更重要於待客，那可以跳過這篇了。
       (※備註： 不過，我想在這邊對那些「以錢為本」的”蟹老闆”說聲：「其實，如果你想當一位好的老闆、好的經營者，那客人和員工都是非常重要的。客人，是你錢財的供應商；而員工，則是幫你賺錢，幫你帶入鈔票的幫手。如果，你真的「以錢為本」的話，我亦也不會要求或強迫你一定也得「以人為本」，但會希望你能試著去想想你要以錢為本，那錢從哪裡來?你對客人或員工不好，其實就是對你的錢不好。
   
   (2)若你的答案亦也是以人為本，那則要好好思考在「如何對待人」這方面上。待客上，要以尊重為前提，以客為尊，不只是填補期望落差和滿足需求，更重要的是能激發渴望、攻心為上。

   
   (3)以客為尊，每一位顧客都用心對待，每一次的客戶關係互動都是一次危機處理；但，卻要更知道，我們也有我們的極限，沒有辦法讓所有顧客滿意和滿足，身為經營者不能因為少數客人而壞了原本的規矩。這樣，不只會讓員工、下屬無所適從，大大降低整體營運管理的運作效率，還會可能因此而犧牲原有忠實老顧客的權益。在面對奧客要脅時，仍邀堅持原則。

    

   (4)在人上，人有千百種；而客人就是人所組成，亦是如此千百種。身為經營方，要有一個覺悟，有客人就是天性會惹事情，但他們的愛惹事情也不是天生針對你，而只是你剛好就是他選擇的一家店/公司。如果他們真的那麼奧客，那他們亦也不屬於你的主要客群。在面對奧客時，嘗試著去思考「你多久才會遇到一個?去想想和去看大部分那些好的顧客，而不是著眼於煩悶在單一奧客的鳥事
   。

2. 客人：
   (1)你可以爭取利益，但你沒必要動了情緒。
   (2)就算拒絕要求，但只要經營方的態度沒不好都要去接受。畢竟，合則聚、不合則散，何必要為了和你不合或無法滿足的店而耗費自己的肝火去增加摩擦呢?
   (3)不要忘了身為人最基本的事情，有錢不是大爺。不只是顧客希望被經營方善待，經營方亦也要的是一個尊重。

【總結】

到底服務的合理範圍是什麼?經營方該如何舉手投足呢?

一言以蔽之，「以客為尊，但卻非無止盡地滿足無理要求」

現實層面下，人客百百種，所以經營者更應該訂定好自己的一套規則，在以不違反和維持大原則下去面對每一次的顧客。

【後記】

   在寫這一篇文章時，困難的不是沒有東西，而是有太多的東西想要去寫，以致於在過程中，最難以做到的是「去蕪存菁」。一直不斷的會偏離核心而得絮絮叨叨地告誡自己要拉回正題，但砍了太多又很擔心，有的地方交代的不夠清楚。看了一下草稿，壓印日期是寫6/17，但這問題其實很早就想嘗試寫出來，苦於之前能力尚欠缺，還不夠能好好地書寫下來。而後來和親友們有了更多更深的討論，整體架構有了概念外，也大致更了解自己的結論是什麼。

   在這近一個月多的時日裡每每欲動筆，往往總是讓我覺得工程浩大而擔心寫不好或寫不完整，以致於很不想寫。從7/23動筆至今，四天的時日裡，斷斷續續地，儘管開工卻仍覺得怎可能寫得完。到了7/25，打電話給我之前工作的老闆問了這個問題，老闆的回答「以客為尊，但客不能無禮，不能有錢就是大爺，要以雙方尊重為前提」。而老闆的答案，讓我覺得萬變不離其宗，和我不謀而合，更激勵我去一鼓作氣完成他，總算在7/26將這篇書寫完成。

看了看這篇文章的總編輯時間985分鐘(八月初後記更新：後來想想，打字時間應該沒有到985這麼多，因為中間也蠻常打到一半離開椅子在房間走一走，以為了再更仔細思考的時間) 有種「啊！總算完成了」的感動。

感謝各位的閱讀和大家的幫忙。謝謝。

(備註：例如又可延伸到關於醫療體系的專業和服務之間的討論覺得該另成一篇而全砍了...)