【為什麼我不能入房?我人都已經來了】20150516
阿炯經營著一間小型旅館，在官網或是其他平台、櫃台等等，皆有清楚表明退房時間10:30和入房時間15:00。
但阿炯最近遇到一個問題
常常提早到旅館的客人，明明不到三點，但卻嚷嚷著要進房。
並還曾有旅客，在櫃檯大聲地咆哮，而影響其他旅客心情。
⋯⋯
客：我要進房
炯：不好意思，我們三點才可以進房喔
客：哪裡有寫?我現在要進房。
炯：(指著櫃檯的看板)這位先生，不好意思，由於目前客房都還在打
掃，目前還不開放進房。
客：我管你這麼多，現在就給我生一間房間給我。
炯：這位先生，不好意思，請問有什麼我能幫上忙的嗎?為什麼這麼急著進房呢?
客：囉嗦阿，問這麼多幹嘛！老子已經付你錢，現在就給我房間。
炯：_ __ __ __ __
請問，若你是阿炯，你會怎麼回話呢?
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阿勇：
【解法A】
我在想，我是阿炯的話，我會趕這位客人走人吧，我寧願不接該名客，也不願意影響和打擾到其他客人的權益。
但下一句還是會客客氣氣地接：
"這位先生，現在天色還早，這邊是你所付的錢，真抱歉，我們沒辦法滿足你的服務，在此退上全額致歉。大門口在你後方，請記得隨身攜帶的行李。"
【解法B】
這位先生，這是你的房間208的鑰匙，但其實這把鑰匙是沒有作用的，因為房間正在打掃，所以房間是沒有鎖的。如果，陳先生你不介意正在打掃的房間的話，那歡迎直接去208；我們的同仁會很歡迎陳先生和我們一起打掃的。我相信，208號房，在陳先生的幫忙下，也會更舒適、更趨向陳先生所喜好的房間。
但，就我個人而言，我會邀請陳先生家庭先到附近去走一走，在我們附近有X、Y、Z啦，要好料有好料、要遊樂有遊樂。如果這些都不滿意的話，和妳說一個小秘密，在X和Y之間有個Q，那是個私房景點，很少有遊客知道的。我曾在那裏....，那邊的景致...那兒的好料特別...
而且，在Q那大約??小時，玩完後在回來我們這，剛好208也打掃好。在玩得盡興後，一回來又能享受最舒適的房間，那是不是很棒呢?
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小結：
儘管，台灣目前的消費者對於服務人員的對待已經明顯提升素質，不再是過往”有錢就是大爺”的心態；然而，並不代表這樣具有大爺心態的人就都全然不存在，仍還是有”廣大”少數的例外。而在客人的應對進退上，不能保證不會遇到該類的客人。
而當遇到這樣的客人時，確實是件很棘手的事情。
BUT，往好處想，棘手不代表不能處理；因而，不用急著用解法A的方法處理(雖說，兩個解法都是同一個人想出來的)。
在更延伸來說，若這類客人也都能處理好的話，那對於公司整體和長久進展，才是正向加分的。
為什麼呢?因為這種客人，大部分不是不知道自己就是那種大爺客人，而正因為他們知道，而又有人能讓他們感受到滿意。如此，在往後，他們會是更死心踏地的忠誠客人，而非要你不可。
所以啊，當遇到這類客人時，心情應當要先更高興才對。畢竟，機會可遇而不可求，這種客人是少數啊，客戶關係處理得好，不只是對自己的一種肯定，更是對公司整體的大大助益。
而關於這類大爺客人，想了一整天，我也還在思考究竟是否有標準化的模式可以處理，亦或，有大原則可以依循來應對這類客人呢?目前，還沒想到標準化的處理方式，還是說，實際上，根本不存在標準化處理大爺的方式呢?無法確定。
目前只有想到大原則的部分：「既然，他們真的這麼想當大爺，就盡可能去滿足他們的大爺心態，讓他們去享受那份皇帝(誇大)的無上殊榮；然而，我們卻可以做到轉移其注意力，讓其不在著眼於現在其所欲求的事物(例如個案中的客人一直想提早入房這件事)。同時，要確保在”因人而異”的客製化對待時，不失整體旅客的權益公平性。
註記：
(1)後來想到，其實關於入房問題，可以改為”自己本身處理上，不硬性一定要三點入房，只要提早打掃整理完OR房已整理完且已經過多客人等候時，就能提早讓客人入房；但是，為了統一方便管理，還是會皆以”三點才能入房”為告知，且最多不提早超過半小時(一小時?)，以避免”為什麼上次可以，這次不可以”的預期心態落差問題。
(2)其實，後來想想，解法A的回應好像蠻哭爸的…
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